Plätzchen-Talk im September 2026 zu „Barrierefrei wohnen und arbeiten“

Rollstuhlgängige Wohnung gesucht

Jasmin Polsini hat mit ihrem Partner über 4 Jahre nach einer barrierearmen und rollstuhlgängigen Wohnung gesucht. Sie sind in Experten in eigener Sache und haben ihre Erlebnisse in Comics festgehalten, die ihr hier findet:
Alle Comics von Jasmin Polsini und Valentin Weilenmann unter schlafendehundewecken.ch

Alle Comics verfügen über Alt-Texte für blinde oder sehbeeinträchtigte Personen.

Jasmin sagt zu Beginn ihres Beitrags: „Wohnen ist ein Grundbedürfnis und ein Menschenrecht. Wir alle brauchen einen Ort, an dem wir uns sicher fühlen, uns zurückziehen und unser Leben selbstbestimmt leben können.“

Aber was sind eigentlich die Ursachen, dass Menschen mit Beeinträchtigung so lange nach einer geeigneten Wohnung suchen?

Ursachen des mangelnden Angebots von rollstuhlgerechten Wohnungen

Jasmin nennt einige Ursachen für das geringe Angebot:

• Es wird grundsätzlich viel zu wenig rollstuhlgerecht gebaut.
• Neubauten oft barriereärmer. Allerdings sind Neubauten auch viel teurer somit eine weitere Hürde für Menschen mit Behinderung
• Eine Monitorisierung wird durch ungenügende Prüfmechanismen verfälscht. Oder Zahlen werden gar nicht erst erhoben.
• Baunormen und Gesetze werden meist nur mit dem absoluten Minimum umgesetzt. Teilweise falsch und ungenügend. Hier fehlen der Einbezug und die Prüfung durch Menschen mit Behinderungen. Die meisten Akteure rund um die Immobilienbranche wissen viel zu wenig über Menschen mit Behinderung und ihren Bedarf. Oft hat Jasmin erlebt, dass der Unterschied zwischen rollstuhlgängig und barrierefrei überhaupt nicht bekannt war. Oder es herrscht Unwissen, dass die unterschiedlichen Hilfsmittel andere bauliche Normen bedürfen.
• Die Zielgruppe für rollstuhlgerechte Wohnungen wird von der Verwaltung oder den Eigentümern diskriminiert. Auf ihre Bedürfnisse wird nicht eingegangen. Wenn sie „Sonderwünsche“ haben, müssen sie selbst dafür Lösungen finden. In Jasmins Worten: „Auch Diskriminierung durch Verwaltungen und Eigentümerinnen kommt leider oft vor. Zu guter Letzt existiert auch eine klassizistische und ableistische Grundhaltung gegenüber Menschen mit Behinderung auf Wohnungssuche.“
• Vorhandene Normen und Bauvorschriften werden nicht durch Menschen mit Behinderung geprüft. Eine barrierefreie Wohnung ist nicht automatisch rollstuhlgängig. Eine barrierefreie Wohnung ist individuell auf die Bedürfnisse einer behinderten Person zugeschnitten. Damit ist sie nicht automatisch rollstuhlgerecht. Eine barrierearme Wohnung kann ohne viel Aufwand an den Menschen angepasst werden. Architekten und anderen Personen im Bauwesen sind diese Unterschiede oft nicht ausreichend bekannt.

Hindernisse bei Immobilienportalen

Will man nun auf Internetportalen nach einer rollstuhlgerechten Wohnung suchen trifft man auf folgende Hindernisse:

• Die Zugänglichkeit von Digitalen Portalen ist ungenügend. Heute wird hauptsächlich online gesucht. Stichproben haben gezeigt, dass die Portale große Unterschiede bei den digitalen barrierefreien Standards aufweisen.  Von gar nicht barrierefreiem Zugang bis teilweise barrierefrei ist alles dabei.
• Für Rückfragen ist keine persönliche Ansprechperson genannt. Schreibt man den genannten Kontakt an, erhält man oft eine automatische Antwort mit dem Angebot, einen Termin zu vereinbaren. Dabei ist noch gar nicht klar, ob ein Besichtigungstermin überhaupt sinnvoll ist.
• Die Mietobjekte sind ungenügend oder falsch beschrieben. Jasmin wünscht sich beispielsweise Angaben zu Türbreiten, zum Zugang zu Keller oder Tiefgarage, zum Lift oder im Badezimmer auch Angaben zur Höhe des Waschbeckens oder der Toilette. Für sie gehören auch Angaben zur Umgebung zu einer guten Wohnungsbeschreibung. Denn eine rollstuhlgerechte Wohnung ist schön, aber wenn die Haltestellen der öffentlichen Verkehrsbetriebe nicht barrierefrei sind, dann ist sie ab ihrer Haustüre nicht selbständig mobil. Auch muss es Geschäfte für den täglichen Bedarf in unmittelbarer Umgebung geben, die sie mit ihrem Rollstuhl nutzen kann. Warum fehlen solche Angaben auf den Immobilienportalen?

Die Filtermöglichkeiten sind ungenügend. Selbst wenn ein Vermieter Angaben zu Türbreiten usw. in seiner Anzeige macht, kann man danach nicht suchen. Es müssen mühsam alle potentiell interessanten Angebote durchforstet werden. Mit besseren Filtern würden Vermieter und Mieter viel schneller zu einander finden.

Jasmin und Valentin haben uns einen Comic mitgebracht, der zeigt, was sie Absurdes bei ihrer Suche nach einer rollstuhlgerechten Wohnung erlebt haben. Du findest ihn unter folgendem Link: Barrierefreie Wohnung mit Treppe unter www.schlafendehundewecken.ch/

So war eine Wohnung über 2 Etagen als rollstuhltauglich ausgewiesen. Auf Nachfrage, wie eine Wohnung über 2 Etagen ohne Aufzug mit dem Rollstuhl nutzbar sein könne, reagierte der Vermieter mit Unverständnis: Jede Etage für sich sei doch rollstuhlgerecht!

Und anstatt sich über solche Erlebnisse nur zu ärgern, haben die beiden Künstler Jasmin und Valentin das Beste aus der Situation gemacht und sie zu Comics verarbeitet. Ein echter Geheimtipp!

Wie kann die Immobiliensuche besser werden?

1. Werde selbst aktiv, wenn dir bei deiner Suche eine Barriere auffällt. Mach die Portale darauf aufmerksam. Melde falsche oder ungenügende Inseraten.
2. Informiere dich als Vermieter, was rollstuhlgerecht oder barrierearm/barrierefrei bedeutet. Stelle auch einen Grundriss zur Verfügung.
3. Gestalte dein Inserat barrierearm. Das heißt: Füge Alt-Text zu deinen Bildern hinzu. Beschreibe dein Objekt leicht verständlich. Wähle im besten Fall eine Plattform, die auch mit der Tastatur allein gut zu bedienen ist.
4. Beschreibe dein Mietobjekt detailliert. Was hier alles wichtig sein könnte, findest du zum Beispiel bei der Aktion Mensch unter: Wann ist eine Wohnung rollstuhlgerecht, behindertengerecht oder barrierefrei? | Aktion Mensch
5. Menschen mit Behinderungen müssen in Zukunft von Grund auf in die Bauplanung und Umsetzung miteinbezogen werden. Dies gilt auch für den Aufbau/Umbau von Digitalen Wohnungsbörsen. Wenn Menschen mit Behinderungen von Anfang an mit einbezogen werden muss hinterher weniger nachgebessert werden.

Wir haben uns sehr gefreut, mit Jasmin über das spannende Thema „Rollstuhlgerechte Wohnung gesucht!“ sprechen zu dürfen. Auch Thomas, unser zweiter Gast beim Plätzchen-Talk, konnte nur unterstreichen wie wichtig es ist, dass jeder Mensch sein Anliegen selbständig und in Würde erledigen kann. Das betrifft nur nicht das eigene Zuhause, in dem man möglichst selbständig leben möchte, das betrifft auch die Arbeit und damit auch den Kundenservice.

Auch Thomas, unser zweiter Gast beim Plätzchen-Talk, konnte nur unterstreichen wie wichtig es ist, dass jeder Mensch sein Anliegen selbständig und in Würde erledigen kann. Das betrifft nur nicht das eigene Zuhause, in dem man möglichst selbständig leben möchte, das betrifft auch die Arbeit und damit auch den Kundenservice.

Barrierefreier Kundenservice mit Thomas Matić

Thomas Matić taucht mit uns in die Welt des barrierefreien Kundenservice ein. Er möchte dabei nicht nur betrachten, wie eine Person mit Behinderung gut beraten werden kann. Er möchte als ehemalige Führungskraft auch darauf schauen, wie eine Person mit Behinderung selbst gut im Kundenservice arbeiten kann. Thomas Schwerpunkt liegt dabei auf seinen eigenen Einschränkungen im Bereich Sehbehinderung, Blindheit und Neurodivergenz.

Wir steigen mit der Frage ein, wie wir ein Formular unterschreiben oder ausfüllen können, wenn wir die Felder im Formular nicht oder nur verschwommen sehen können. Eine Hilfe kann hier eine Schablone sein, die etwa so groß wie eine Kreditkarte ist. Diese kann man in sein Portemonnaie stecken. Das Blatt wird in die Schablone eingeklemmt und die richtige Stelle wird an die Freifläche der Schablone geschoben. Sie kann aber auch aufgeklappt irgendwo auf dem Blatt platziert werden. Gut, wenn Betroffene dergleichen dabeihaben. Noch besser, wenn es der Kundenservice selbstverständlich anbietet.

Als nächstes zeigt uns Thomas einen kreisrunden Ausschnitt aus einem Foto und lässt uns raten, was zu sehen ist. Schnell vermuten wir einen Marmorboden. Am unteren Rand ist eine Rille zu erkennen. Wir schauen genauer hin und erkennen weitere parallele Rillen. Eine Treppe! Das alles finden wir nur durch langes Grübeln und durch Erfahrungsabgleich heraus. Es hätten auch einfach nur parallel verlegt Marmorplatten sein können.

Thomas hat uns das Bild gezeigt, um uns eines zu verdeutlichen: Einem Menschen mit eingeschränkter Sehfähigkeit, der wie in diesem Beispiel vielleicht nur den Fokusbereich scharf sieht, fehlen viele wichtige Informationen, um ein Bild richtig zu deuten. Normalsehende erfassen zusätzlich das Treppengeländer oder den stufenartigen Verlauf der Tapete am Rand. All diese Informationen fehlen bei eingeschränkter Sehfähigkeit.

Als Kunde mit dieser Beeinträchtigung, der ein Servicecenter betritt, ist es daher sehr unangenehm, wenn man plötzlich einen Ast von einer Pflanze im Gesicht hat, die seitlich im Center steht.

So kann man Kundenservice in einfachen Schritten barrierefreier gestalten

1. Stelle dem Kunden oder der Kundin eine Unterschriftenschablone zur Verfügung.
2. Sorge für hohen Kontrast, so dass Treppenstufen gut erkannt werden können. Glastüren haben Markierungen auf Hüft- und auf Augenhöhe.
3. Richtige Ansprache: Wie kann ich Sie unterstützen? Packe niemals eine Person ungefragt am Arm und führe sie mit dir.
4. Mit Blick auf neurodivergente Kunden:
   1. Gib zuerst einen Überblick, was passiert.
   1. Verwende einfache Sätze und konkrete Aussagen.
   1. Gib Zeit und fall nicht ins Wort.

Wie kann ein Mensch mit Behinderung gut im Kundenservice arbeiten?

Thomas betont, dass es wichtig ist, die richtigen Rahmenbedingungen zu schaffen. Der Mensch muss also nicht in das übliche Raster passen. Die Arbeitsbedingungen werden so gestaltet, dass der Mensch bestmöglichen Kundenservice anbieten kann.

Dabei bedeutet guter Service nicht automatisch, dass er inklusiv ist oder umgekehrt.

Um den Arbeitsplatz so zu gestalten, dass ein Mensch mit Behinderung optimal arbeiten kann, gibt Thomas folgende Tipps:

• Frage die Person, was sie braucht, anstatt Annahmen zu treffen.
• Nutze Fördermöglichkeiten.
• Besetze Führungspositionen mit Menschen mit Behinderung, wenn sie gleich gut geeignet für die Stelle sind. Eine inklusive Führung gibt anderen Mitarbeitenden psychologische Sicherheit.

Thomas hat uns eingeladen, unter Simulator von InkluShip zu Sehbehinderungen selbst zu erleben, wie sich eine eingeschränkte Sicht auswirkt. Der Simulator funktioniert nur mit eigener, aktivierter Kamera.

Wichtig: Betrachte Simulationen immer kritisch, da jede Wahrnehmung anders ist.

Für den persönlichen Arbeitsplatz einer mitarbeitenden Person mit Seheinschränkung kann es heißen, dass diese eine individuelle Ausstattung braucht. Die verwendeten Dokumente und Systeme müssen für sie zugänglich sein. Scans mit schlechten Kontrasten sind beispielsweise wenig hilfreich. Das Licht sollte nicht blenden. Die Wege innerhalb des Gebäudes sind kontrastreich und frei.

Die 3 Beziehungsebenen im Arbeitsalltag

Thomas stellt zum Schluss noch einmal die 3 Beziehungsebenen im Arbeitsalltag heraus. Wir berücksichtigen meist nur eine davon: Business to Consumer (B2C), also das Anbieten von Produkten oder Dienstleistungen von Unternehmen an Kunden (Privatpersonen). Bei Unternehmen In diesem Bereich wird Barrierefreiheit berücksichtigt – basierend auf dem BFSG. Wir vergessen dabei oft die zweite und dritte Ebene: Die zweite Ebene meint Business to Business (B2B). B2B steht für die Beziehung zwischen zwei Unternehmen. Die dritte Ebene ist die Beziehung der Mitarbeitenden zum Unternehmen und untereinander. Ist der interne Messenger-Dienst barrierefrei? Kann der Chip für die Kantine barrierefrei aufgeladen werden?

Thomas steht mit seine Agentur InkluShip® für Barrierefreiheit und Transformation. Wer hier weiter in das Thema Barrierefreiheit im Kundenservice eintauchen möchte, nimmt gerne Kontakt mit ihm auf:
hallo@inkluship.de, www.inkluship.de